10月25-26日福建省总工会、福建广电网络开云网页登陆人口在福州举办了2023年客户服务“金牌工匠”职业技能竞赛。三明开云(中国)荣获团队二等奖，客服中心郑丽玲同志获个人二等奖，同时申报省“五一劳动奖章”。一份荣誉、一份担当，这份荣誉不仅是对她个人的嘉奖，也是对三明客服工作的认可。

郑丽玲同志作为福建广电网络开云网页登陆人口三明开云(中国)客服中心的客服代表兼代理值班长，入职六年来，她累计服务用户超10万人次。工作中她立足岗位、精益求精，始终保持严谨、细致的工作作风，在服务质量及业务能力上始终名列前茅，先后获得省广电网络系统“十佳客服代表”、省广电网络系统“匠心服务”系列技能竞赛之“服务好声音”项目优秀奖、三明广电网络“金牌工匠”服务技能竞赛团体第一名、个人第一名等荣誉称号、市广电网络系统“优秀青年”。

热情服务彰显广网人品质

穿着工服、戴着耳麦，一边与用户通话、一边看着电脑屏幕认真地聆听、记录用户的需求和问题，这是她在工作岗位上固有的姿态。每当遇到老年用户群体咨询时，她总会拿出更多的耐心和细心，放慢语速，语气温和地回应用户；当用户情绪激动时，她能换位思考、以理解共情的心态去化解用户的情绪，协助用户解决问题；当遇到咨询排障较为复杂的互动、宽带问题时，她会主动添加用户微信，用图文结合的方式编辑流程图发给用户，并提醒用户保存备用；在日常处理投诉时，面对客户的斥责，不卑不亢，耐心安抚用户的情绪，提出有效的解决方案，把客户投诉的问题看成是对我们业务的期待，将“投诉问题”转变为“客情服务”。做为一名客服人员，她始终秉承公司的“五心”服务，力争把最优质的服务传递给每一位用户。

敬业奉献尽显广网人担当

自广电5G正式商用以来，由于市场竞争激烈，为支援首季“开门红”任务的顺利完成，她第一时间主动请战到偏远乡镇。同事问她：“家中的三个孩子怎么办？托付给年迈的婆婆照顾吗？”她毫不迟疑和退缩，坚定地笑着说：“没事的，哭一下就好了……”为了把工作做到细致，加班加点对她来说是家常便饭。多少个中午，别人在休息陪伴家人时，她还在岗位上研究课件、记录用户资料；多少个夜晚，同事下班回家，她留下来分析典型案例标注重点和不足，揣摩投诉录音、整改话术和方案。忙累了她就趴一会在位置上，起来泡杯茶又埋头继续敲打着键盘......

主动作为尽显广网人使命

今年9月，由于第11号台风“海葵”的肆虐，又遇到公司资源整合人员岗位变动等原因，一时间人手紧缺来自各方的压力扑面而来，在事多人少双重困难的情况下，她主动提出暂代值班长一职。在担任代理值班长期间，她根据客服中心存在的问题重新梳理分工，强化内部管理；针对投诉用户，制定投诉处理流程；组织营销能手参与制作培训课件，进一步提升整体业务能力。她始终将自己化身为一块“磨刀石”，哪里需要就磨哪里，想方设法协助主任做好客服中心管理工作。

追光而遇，沐光而行。作为新时代广网人，用热心、细心、尽心、耐心、齐心，尽情挥洒着自己的青春、汗水和激情，用实际行动践行着广网人的使命和担当。