一、信号类

1、无信号/5G信号时有时无，信号不稳定

①手机之前是否用过广电192卡，如果是第一次使用先查询手机终端是否适配，如终端不支持5G，或不支持700M，建议先更换为适配手机；

②查询手机是否开启5G，部分地方可能只有5G信号没有4G信号；

③尝试开飞行模式再关闭，看信号是否恢复，如未恢复则拨打10099进行故障报修。

2、之前使用正常，突然无信号，重启也不能用

①先排除终端问题，换个手机看是否可以正常使用；

②如换手机后仍然有问题，移动到其他位置尝试是否有信号，如果有，说明是之前的小区无线侧出问题，请提供此前无信号区域所在位置，具体到小区，大楼，门牌号。如其他位置仍无网络，可能是核心网侧问题。请致电10099客服热线进行反馈，我们将具体地址提交相关技术支撑做信号调整及优化。

③如以上操作均没问题，请拨打10099查询该号卡情况，是否被涉诈关停。

二、通话类

1、手机有显示信号，无法拨打也无法接听

①先排除手机终端适配问题，是否为5G手机；

②根据手机型号在广电支持终端网站查找指引检查手机的VOLTE/VONR开关是否打开，网址为：https://shouji.10099.com.cn/list/

③重启手机看故障是否恢复；

④如重启后故障没有恢复，先尝试是否可以上网，如无法上网，请提供所在位置，具体到小区，大楼，门牌号。如果可以上网，可能是核心网侧问题。请致电10099进行反馈，我们将具体地址提交相关技术人员上门调试或进行信号调整及优化。

2、无法拨打某一家运营商电话

①先排除终端问题，请将手机升级到最新版本；

②飞行模式或者重启手机看故障是否恢复；

③请确认是否为携号转网手机号？如果是，请致电10099客服热线提供具体打不通的号码，后台人员自己用192号码打一下是否能打通。如果客服也打不通，则记录是哪个运营商携转到哪个运营商，我们转运营商沟通处理。

三、上网类

1、无法上网

①请确认手机之前是否用过广电192卡，如果是第一次使用先通过公众号查询手机是否适配 ；

②根据该手机型号在广电支持终端网站查找检查APN是否正确配置（部分手机不需要手动配置APN）；

网址为：https://shouji.10099.com.cn/list/

③如APN已正确配置，检查信号是否正常，打电话是否正常，都正常的情况下，尝试飞行模式或重启;

④ 如飞行模式或重启后仍无法解决， 是否处于地铁或者其他人流高密集区域，请拨打10099客服热线，提供所在位置，具体到小区，大楼，门牌号。我们将具体地址提交相关技术人员进行信号调整及优化。

2、网速慢

①发现问题时手机信号是否有问题，是否正在进出电梯，停车场等信号覆盖较弱的区域；

②是否在动车、地铁、火车站或者其他人流高密集区域，请提供所在位置，具体到小区，大楼，门牌号；

③手机是否支持并开启5G，如支持5G，建议开启5G功能。

④如以上问题均不存在，请拨打10099客服热线，提供所在位置，具体到小区，大楼，门牌号。我们将具体地址提交相关技术人员上门调试或进行信号调整及优化。

四、短信类

1、无法收/发短信

①先排除手机终端问题，进入公众号查询手机是否适配；

②当前信号是否正常。打电话，上网是否正常，都正常的情况下，尝试飞行模式或重启；

③飞行模式或重启后仍无法解决，确认是无法给某个号码收/发短信还是所有短信都无法发送。如果是某个特定号码，建议拨打10099客服热线，告知具体情况，客服自己尝试用广电卡与其他运营商卡发送短信看是否成功，如果也不成功则记录下这个号码转相关技术支撑处理。

五、APP类

1、某APP无法打开

①重启手机是否可以解决；

②如重启无法解决，请确认是否只有广电卡有这个问题，其他运营商卡或者WIFI下是否可以正常打开，如果其他运营商或WIFI也不行，多半是由于APP软件升级或者降级导致的不兼容问题，请尝试升级或者降级APP；

③如果只有广电卡不行，请致电10099客服热线告知，客服自行安装一个用192手机试下是否正常，记录下具体的APP名称，转对应APP运营做优化。