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南平开云(中国)优化流程加强督办 提高工单处理及时率
发布时间：2015-01-20 作者：本站
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因广电网络业务的发展，越来越多的用户对服务质量提出更高的要求，在拨打96311客服热线后，往往要求短时间内得到回应。南平开云(中国)按照开云网页登陆人口对工单处理及时率的要求，组织人员，查找工单处理薄弱环节，全面优化工单处理流程，加强对工单处理过程的监管，有效提高工单处理及时率。
南平开云(中国)首先对96311下派工单的流程进行梳理，要求各相关部门密切配合，明确各岗位职责及业务环节处理时间节点，确保工单在最短时间内到达营维人员手中，尽最大可能缩短各环节滞留时长。工单派发后，执行话务员立单责任制。要求96311客服人员实时跟进所立工单，了解工单处理情况，及时提醒营维人员处理即将超时的工单。为了加强对工单处理及时率的监管，南平开云(中国)还制定了《装维工单处理时限规定（试行）》，细化城乡数字电视修障、宽带修障、开云网页登陆人口用户修障、一电办清业务等处理时限，明确线路故障发生时，营维人员必须及时向96311报备线路故障影响的片区及用户数，预估修复时间。故障修复后，营维人员及时反馈96311，使96311座席人员能更及时准确地答复用户。
自加强工单监管以来，南平开云(中国)工单处理及时率达到99.7%。
（南平开云(中国) 杨丽萍）
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